这几家商务酒店把便民服务做到了市民心坎儿上

中午11点，北京北苑大酒店的行政餐厅刚一开餐就热闹起来了。餐台上，土豆烧牛肉、芹菜炒鱿鱼、炸茄盒冒着热气，凉拌菜、水果、汤品一字排开。人们端着餐盘排队取餐、称重付款，这样一顿丰盛热乎的午餐价格还很实惠。记者了解到，酒店附近居民是这个餐厅的主要客源之一。当一间烟火气十足的便民食堂开在高端商务酒店里，会给人们带来什么样的体验？

营养均衡好吃实惠

走进餐厅，记者注意到餐台上的菜品很丰富，有8种热菜、4种凉菜、2种水果、1种汤品和4种主食。这里与普通食堂最大的不同是，菜品不是论份卖，而是按“两”称重。而且无论荤素统一标价2.98元/两。顾客可以根据喜好随意搭配，称重结算。

为什么会采用这种结算方式？

酒店餐饮部负责人罗宇帆告诉记者，这是经过多次调研才确定的。“如果我们像普通酒店自助餐那样，按人头收费，很多居民会觉得价格高。酒店团队在一次调研时发现，按重量收费既能保证菜品丰富，又能让客人自主控制消费，不会产生浪费，于是便采用了这一方式。”

“实际算下来，人均消费大多在20多元。”罗宇帆观察发现，顾客一般会打三四个菜，再加一份主食和汤，基本就够一顿饭了。

家住附近的吴红是这个食堂的常客，她和老伴几乎每天中午来，“在家做饭，两个人最多做3个菜，吃不完还剩。”吴红说，“这里菜的品种多，口味清淡，油盐都不重，适合我们老年人。”

附近居民到北京北苑大酒店社区食堂用餐 受访者 供图

“有鱼有肉有虾有蔬菜……”她细数盘里的菜品跟记者算起了细账，“今天我们两个人花了不到50元，加起来吃了七八道菜。再加上两碗紫米粥。如果我们自己在家里熬这么浓稠的粥可太费工夫了。”

更让老人感到暖心的是酒店的“降糖餐”福利。只要年满60岁，凭老年卡或身份证，就可以免费享受主食中的杂粮饭和粥品。

“既然是便民食堂，就是要顾客真的觉得方便。包括我们的荤素同价，也是为了顾客取餐、算钱更便利。”罗宇帆坦言，“我们其实就是微利运营，只要不亏就可以了。”

酒店厨房接社区地气

这个餐厅原本是服务酒店员工和楼上几层写字楼的公司职员的。2024年10月，酒店对餐厅进行了重新装修，最初的考虑很简单，改善大家的就餐环境。

也就是在这个阶段，酒店与周边社区的联系逐渐增多。“我们是一家会议型酒店，对周边居民来说，客房和会议并不是刚需。但在餐饮方面倒有拓展的空间。”罗宇帆说。

这时，社区的一位负责人提出一个想法——能不能让居民也来用餐？酒店方面决定试运行一段时间。结果出乎意料，不少社区居民来了之后觉得既方便又实惠还好吃，口碑慢慢传开了。于是，这个餐厅就逐渐变成了周边居民、写字楼职员和酒店员工共享的社区食堂。

这么多人一起用午餐，会有排长队的问题吗？

记者发现，在餐厅门口贴着一张“人流量热力图”。

“随着便民食堂名气越来越大，之前也出现过大家用餐时段撞车的问题。当时，11:30至12:30是最拥挤的时候，有顾客抱怨排队太长，找不到位子。”罗宇帆说，为此，酒店通过后台数据分析，绘制了用餐热力分布图，并贴心地通过微信群和现场提示建议大家错峰用餐。

后厨也会根据每天的客流量进行备料。“我们不会把菜品一次性做完，通常是先做出一盘，看客人快吃完了再去炒新的菜，这样既保证新鲜、有锅气，也减少浪费。”罗宇帆介绍。

成为有烟火气的“地标”

如果说午餐食堂是“社区厨房”，那北苑大酒店的外摆档口更像一个小型美食市集。每天下午4点，酒店准时出摊，卤猪蹄、蒸包子、炸乳鸽，大多是酒店大厨的拿手菜，引得附近居民专门来“抢”，通常1个小时就能全部卖完。

做好社区生意，不能只靠“等客上门”。这家酒店建立了近30个微信群。“这可不只是为了‘报菜单’方便。”罗宇帆告诉记者，建群最初是为了推广外摆档口，后来慢慢变成了解顾客反馈的重要渠道。有顾客觉得某个菜偏咸，或者温度不够热，就会在群里留言。工作人员会第一时间回复，并根据反馈及时做出调整。这种互动也让酒店赢得了顾客更多信任。

从经营角度看，便民食堂和外摆档口并不是酒店餐饮的主要收入来源。罗宇帆透露，这部分收入约占餐饮总收入的10%至15%，酒店的核心业务仍然是会议餐饮和宴会。但社区餐饮带来的另一种价值正在显现，“附近的叔叔阿姨现在经常会请亲戚朋友来酒店的其他餐厅用餐，甚至孩子结婚也会选在我们酒店。”罗宇帆说，这种从“一餐饭”带动“全家人”消费的模式，正是酒店深耕社区经济的初衷。

在餐饮消费结构不断变化的背景下，越来越多酒店开始思考如何与社区建立更紧密的联系，但无论是哪一种联动模式，都应该把酒店最有优势的一面展示出来，这样才能让社区经济更有延伸性。

“15.8元，早餐自选，打包带走”——北京和平里大酒店推出的“阳光·早安袋”备受周边社区居民的追捧。这几天，这家三星级饭店的餐厅一早上能打包几十份早餐。一个个橙色袋子摆上居民餐桌的背后，是一场关于商务酒店转型与社区经济融合的深度探索。

为何要做这笔“小生意”

“以前总觉得星级饭店主要服务外地来的商务客人，不是开给咱们住在附近的居民的。现在好了，十几块钱一份的热乎早餐，还能自选菜品、打包带走，我们都吃上瘾了。”家住在隔壁小区的关凌拎着两个早安袋说，一份老北京口味的、一份粤式的，她和爱人的饮食习惯都照顾到了。

在酒店一层餐厅，记者见到了北京和平里大酒店餐饮总监董浩。“‘阳光·早安袋’是酒店的一次创新尝试。”董浩介绍，“这里是取餐台，主食、汤点、饮品分门别类。客人可以任选三款主食，比如一个现做的煎饼、一碗炒肝、一份蔬菜煎蛋；也有很多年轻人爱选金枪鱼卷、培根、三角脆饼。汤粥、饮品不算在主食里，所以他们经常会配现熬的小米粥或牛奶。这些早餐我们同时也供应给住店的客人，所以品类非常丰富。”

“过去我们更多依赖商务和政务市场，但随着市场环境变化，酒店必须寻找新的增长极。和平里地区有十几万居民，周边还有一些学校、办公楼，这其实是一个巨大的私域流量池。我们想把‘邻里生意’做透。”董浩的思路很清晰，在不增加太多成本的情况下，创造机会，把酒店和社区的关系拉得更近。

现在人们很注重健康饮食，“早餐要吃好”是不少人认可的理念。酒店内部多次讨论后，决定就从早餐入手。这样投入的人力物力最低，因为酒店本身就要为住店客人开早餐；触达的人群最广，上到耄耋老人，下到学龄儿童，都有需求。而且因为是打包带走，也不会影响住店客人的用餐体验。

“任选三样”背后的经营逻辑

在北京和平里大酒店工作了17年的行政总厨耿东是将便民早餐计划落地的人。记者采访时，他正盯着一锅翻滚的牛肉汤。“每天早上5点半，我们的厨师团队就到位了。准备工作需要很长的时间，就拿这锅汤来说，基础汤是头天晚上吊好的，但当天的调味儿靠的不是添加剂，而是师傅的手艺和实打实的食材。因此，我们需要一大早在原汤的基础上加料炖煮，没一个多小时出不来那个味儿。”

酒店推出便民早餐后，最先成为常客的是周边社区居民。记者看到，有一位六十多岁的阿姨，站在餐台前选了很久。“这么多种类让我选，我反而不知道选什么了。”她笑着对服务人员说，“要不你们帮我配吧。”

客人在北京和平里大酒店挑选早餐 受访者 供图

“一份早餐，任选三样主食的方式，我们是反复测算过的，从饱腹和营养的角度都能满足普通成年人的需求。”耿东介绍，菜单每天都有变化，会根据客人的需求灵活调整。

望着拿着早安袋离开的客人，耿东告诉记者，他们在去年年底开启这项服务后，做过一次市场调研，客人反馈最多的是——“星级饭店品质放心”“种类丰富常有新花样”。“和平里附近并不缺早餐店，而我们酒店的优势不就在这吗。”

“要让周围的客人在这里寻到别处少有的美味，他们才会愿意常来。”董浩告诉记者，酒店计划把更多的地方小吃引进来，让客人一大早就能“从南吃到北”。

十几元一份的早餐赚钱吗

早餐定价18.8元，限时优惠15.8元，酒店能赚到钱吗？

“这其实是一道关于边际利润的题。”董浩坦言，如果单独为了便民早餐去招工、开火、备料，那可能没有利润，但依托酒店现有的自助早餐体系，情况就完全不同了。卖出一份早餐，增加的只是原材料成本，没有新增固定成本。换句话说，卖得越多，收益越高。“所以，我们在保证平价的同时，依然有盈利空间。”

“早餐只是一个入口，是我们与社区建立深度联结的纽带。”董浩告诉记者，酒店已经联合街道办事处，建立了社区服务群。通过社群运营，酒店正在构建“邻里经济”生态。

“我们会在群里跟居民分享一些健康饮食的小窍门，也会发起一些社区活动，一来二去，有什么好事，居民首先想到的就是我们酒店，比如有客人来拜访，居民们第一个推荐的就是这里。久而久之，他们成了酒店的代言人。”董浩说。

下一步，和平里大酒店还要玩得更“潮”。“我们正在筹备‘甲骨文’主题下午茶。满足社区居民文化交流上的需求。”董浩透露，酒店正与河南安阳的文博单位谈合作，准备将甲骨文元素融入餐饮产品，甚至打算开办“甲骨文小课堂”，吸引周边学校的学生和家长来体验。

长期以来，星级饭店与周边社区之间存在着一道隐形的藩篱：里面是严肃的商务空间，外面是琐碎的居民生活。当酒店主动放下身段，将自身的供应链优势、服务优势转化为普惠的民生服务时，这道藩篱便消融了，酒店的生意也就自然变大了。

早上7点，北京宣武门商务酒店门口的外摆窗口前已排起长队。窗口里摆着酱牛肉、酱肘子、酱猪蹄等酱货，还有刚出锅的包子、花卷、懒龙等主食。有人买一份酱牛肉夹烧饼带走，也有人专门来买些酱货带回家。这个窗口有自己的品牌叫“老城南”，已经注册了14年。如今，在不少北京南城居民心里，它代表着一种熟悉的“味道”。一家以商务接待为主的三星级饭店，为何能把一份“社区生意”做得如此长久？

客人在“老城南”窗口排队购买酱货 受访者 供图

从一个窗口开始的情怀

“老城南”最早的起点，其实就是一个窗口。北京宣武门商务酒店总经理谭杰回忆，早在20世纪90年代末，酒店就开始尝试在门口开设外摆窗口，还给这个窗口取名为“老城南”。

这个名字的由来和酒店所在的北京南城的文化有关。一直以来，宣武门一带是北京宣南文化的集萃地，历史悠久，民俗丰富。酱牛肉、酱肘子、酱猪蹄等是南城人从小吃到大的美味。酒店就把这种地域文化和饮食习惯结合起来，给品牌起了这个名字。2012年，酒店正式注册“老城南”商标。

14年间，“老城南”从一个外卖窗口，变成了如今集散装美食、便民简餐、伴手礼盒于一体的社区餐饮品牌。“现在，不仅周边居民、写字楼白领来光顾，不少来酒店开会的商务客人、住店的游客，临走时也会带个酱肉礼盒回去。”谭杰说，“慢慢地，‘老城南’就变成了酒店对外的一张名片。”

从没变的是那一口酱香

“老城南”最核心的竞争力是什么？北京宣武门商务酒店总经理助理刘青的回答很简单：“一直没变的味道。”

“这些年，我们的选材标准没变，制作工艺没变，最关键的是，人没变。”刘青告诉记者，秘诀就在后厨里，有两三位老师傅从“老城南”创立之初一直干到现在。只要他们在，品质就差不了。而且他们也在以传帮带的方式培养更多新人。

“老城南”的回头客很多。“我们比对过，‘老城南’的酱牛肉卖118元一斤，附近超市里大约98元，可我家闺女就爱吃这一口，我们也觉得料好放心。”一位家住附近的孩子家长说。

当然，“老城南”并非一成不变，这些年，他们一直在根据顾客需求做细微调整，增加品类。“过去大家喜欢油大、甜口，现在大家更注重健康饮食，我们就做了配料调整。以前酱肘子都是整只卖，看到客人反馈分量太大了。我们就把肘子切片，做成小份售卖，客人吃起来也更方便了。”刘青介绍。

一天三个高峰的社区买卖

“老城南”的营业时间，从早上7点到晚上7点。不同时间段，对应不同客群。早上，上班族买包子、烧饼当早餐；中午，社区老人出来买菜，顺便买点酱货；傍晚，不少人准备晚饭前，会来挑一份小菜或主食，回家可以省点事儿。“除了酱肉外，懒龙（肉龙）、发糕、麻酱花卷、素丸子等老北京吃食的销量也很高。有的人甚至把这里当成半个食堂。”酒店餐饮部副经理刘勇说。

长期下来，窗口形成了稳定的社区客群。酒店还建立了多个微信服务群，每个群500人。

刘勇拿出手机给记者看，客人在群里接龙下单——

“我要1个酱猪蹄，中午11点取。”

“帮我留5个烧饼，下午6点来拿。”

……

“酒店工作人员做好登记，提前打包好，客人到窗口直接取走。这样不用排队，也方便我们准备。”刘勇说，“我们之所以能拢住居民的心，除了有品质保障外，还有一点就是服务。”

窗口也是流量入口

“老城南”之所以能扎根社区，并不只靠卖吃的。酒店这些年一直在参与社区生活。比如参加社区集市、为社区活动提供食品、和街道联合举办美食节等。这样的互动，把酒店和社区的关系拉得更近。

作为一个商务酒店，做这样接地气的“市井生意”，会不会拉低品牌调性？

酒店市场营销部经理王卫国的回答很坦诚，酒店不能总在一个定式里发展。现在的人们已经从“看景点”转向了“品生活”。酒店也要跟上节奏。

“老城南”不仅仅是餐饮收入的补充，它也是酒店的一个流量入口。王卫国分析道，“居民来买酱肉，可能就会想起家里的满月酒、寿宴可以在这里办；游客来买早点，可能就会被大堂里的非遗墙吸引，进而产生文化认同。这种情绪价值和生活化体验，是传统商务酒店最稀缺的资源。”

在酒店的规划中，这个品牌未来还要往“宣南礼物”和“伴手礼”方向深耕。他们正计划将老北京特色小吃进一步整合，做成可以带回家的礼盒，让“老城南”的味道随游客飘向大江南北。